1. Eljárás megindítása: a fogyasztó panaszbejelentése alapján az illetékes megyei (fővárosi) felügyelőségen.

 

2. Ügyintézési határidő

 

A felügyelőségnek az eljárás megindítását követően 22 munkanap áll rendelkezésére, hogy meghozza határozatát. Ezt a határidőt a Ket. 33.§ (7) bekezdése szerint 22, illetve 10 munkanappal lehet meghosszabbítani.

 

3. Hatósági ellenőrzés

 

A fogyasztói panaszkivizsgálás indokolt esetben hatósági ellenőrzés keretében történik.

 

Az ellenőrzés során a felügyelők körültekintően ellenőrzik a jogszabályi előírások betartását, és feltárják az esetleges hiányosságokat, hibákat. Az ellenőrzésről minden esetben jegyzőkönyv készül, amely az eljárás megindításának alapjául szolgál. Az ellenőrzés során a felügyelők rendszerint közlik az eljárás indításának tényét és az ellenőrzésen jelen nem lévő képviselőnek a jegyzőkönyvben nyilatkozattételi jogot biztosítanak. Az ellenőrzést végzők és a jelen lévő személy(ek) a jegyzőkönyvet minden oldalon aláírják, az ellenőrzés során közreműködő(k) a jegyzőkönyvben nyilatkozatot tehet(nek).

 

4. Jogok és kötelezettségek az eljárás során

 

Az ellenőrzést végző felügyelő jogai: a tényállás felderítése érdekében hatósági ellenőrzést, helyszíni vizsgálatot végezhet a Ket. előírásai alapján és keretei között. Az ellenőrzést kettő vagy több hatósági ellenőrzésre jogosult személy végezheti.

 

Az ügyfelet megillető jogok: nyilatkozattételi, iratbetekintési, nyelvhasználathoz és képviselethez való jog.

 

Az ügyfelet terhelő kötelezettségek: az ügyfél köteles jóhiszeműen eljárni. Magatartása nem irányulhat a hatóság megtévesztésére vagy a döntéshozatal, illetve a végrehajtás indokolatlan késleltetésére. A rosszhiszemű ügyfél eljárási bírsággal sújtható és a többletköltségek megfizetésére kötelezhető. Az eljárási bírság mértéke természetes személyek esetében 5.000-500.000 Ft, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet esetén 5.000 – 1.000.000 Ft. Erre az ügyfél figyelmét fel kell hívni.

 

4. A kérelem érdemi vizsgálat nélküli elutasítása hatáskör hiánya okán

 

A hatóság hatáskörét és illetékességét az eljárás minden szakaszában hivatalból köteles vizsgálni. Hatáskör hiánya esetén a hatóság a kérelmet érdemi vizsgálat nélkül elutasítja, ha a kérelem áttételének nincs helye. Ennek esetei a következők:

 

1.) A hatáskör hiányát megállapítására kerül sor, ha a panaszos nem minősül fogyasztónak.

 

2.) A polgári jogi jogviszonyhoz kötődő jótállásból, illetve szavatosságból eredő jogok érvényesítése, azok módjának, formájának és mértékének előírása tekintetében a fogyasztóvédelmi hatóságok azonban nem rendelkeznek hatáskörrel, amennyiben a panaszos ez irányú igényt érvényesít, a felügyelőségnek hatáskör hiányában el kell utasítania panaszát. A minőségi kifogások körében a fogyasztóvédelmi felügyelőségek hatásköre a fogyasztók minőségi kifogásainak, panaszainak intézési rendjére, határidejére vonatkozó jogszabályi rendelkezések megtartásának ellenőrzésére terjed ki. Nem kötelezhetik tehát a kereskedőt kijavításra, kicserélésre, árleszállításra, vagy a vételár visszatérítésére, erre hazánkban jelenleg kizárólag a bíróság jogosult.

 

3.) A fogyasztóvédelmi felügyelőségek a fogyasztók minőségi kifogásainak, panaszainak intézési rendje, határideje vonatkozásában sem vizsgálódhatnak, amennyiben a panaszbejelentésben kifogásolt termékre nem vonatkozik kötelező jótállás, csupán a gyártó/forgalmazó vállalt jótállást annak tekintetében. A vállalt jótállás esetében tehát a fogyasztóvédelmi hatóságok hatásköre teljes egészében kizárt.

 

5. Az eljárás és döntés

 

Az ellenőrzés megállapításait rögzítő jegyzőkönyv tartalmának, illetve amennyiben a vállalkozás élt nyilatkozattételi jogával, annak figyelembevételével a hatóság tisztázza a tényállást, és dönt a szükséges intézkedésről, szankciókról.

 

Az Fgytv. 45./A. § (3) bekezdése e) pontjában biztosított jogköre alapján a fogyasztók minőségi kifogásait a jogszabályok megsértésével intéző gazdálkodó szervezettel szemben intézkedést és/vagy szankciót alkalmaz.

 

Intézkedésként jellemzően a jogsértő állapot megszüntetését célzó, kötelezést tartalmazó határozat kiadására kerül sor, szankcióként fogyasztóvédelmi bírság kiszabására van lehetőség.

 

Az elsőfokú határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire nézve az jogot vagy kötelezettséget állapít meg. A hatóság döntését az ügyfél postai kézbesítés útján kapja meg.

 

6. A fellebbezés

 

A felügyelőség által hozott első fokú határozat ellen a határozat kézhezvételétől számított 10 munkanapon belül a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság címzett, de a felügyelőségnél benyújtott fellebbezésnek van helye. A fellebbezésben új tények és bizonyítékok is felhozhatók. A fellebbezés a határozat végrehajtására halasztó hatályú. A fellebbezés illetéke a vitatott összeg minden megkezdett 10.000 Ft-ja után 400 Ft, de legalább 5.000 Ft, és legfeljebb 500.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft.

 

7. A döntés módosítása vagy visszavonása fellebbezés alapján

 

Ha az ügyfél fellebbezési kérelme alapján az elsőfokú hatóság megállapítja, hogy döntése jogszabályt sért, a döntést módosítja vagy visszavonja. A hatóság az ügyfél fellebbezési kérelme esetén a nem jogszabálysértő döntést akkor is visszavonhatja, illetve a fellebbezésben foglaltaknak megfelelően módosíthatja, ha a kérelemben foglaltakkal egyetért, feltéve hogy az ügyben nincs ellenérdekű fél. A fellebbezés nyomán hozott döntést közölni kell a fellebbezővel, továbbá azokkal, akikkel a megtámadott határozatot közölték.

 

8. A másodfokú eljárás

 

Ha az elsőfokú hatóság nem él saját hatáskörben történő jogorvoslattal, köteles a fellebbezést annak mellékleteivel és az elsőfokú eljárásban keletkezett iratokkal felterjeszteni a fellebbezés elbírálására jogosult szervhez. A fogyasztóvédelmi felügyelőségek határozatai ellen benyújtott fellebbezést a Hatóság főigazgatója bírálja el. A hatáskör és illetékesség vizsgálata a másodfokú eljárásban sem mellőzhető. Az ügyintézési határidő 22 munkanap nap, mely az iratoknak a másodfokú szervhez érkezésekor kezdődik. A főigazgató az ügyintézési határidőt indokolt esetben egy alkalommal, legfeljebb 22 munkanappal meghosszabbíthatja.

 

Az ügyfelet a másodfokú eljárásban is megilleti a nyilatkozattételi, az iratbetekintési, a nyelvhasználathoz és a képviselethez való jog.

 

A fellebbezés érdemi vizsgálat nélküli elutasítása

 

A másodfokú szerv érdemi vizsgálat nélkül elutasítja a fellebbezést, ha a fellebbezésre nem jogosulttól származik, valamint, ha azt határidőn túl nyújtották be, és igazolási kérelem előterjesztésére nem került sor.

 

A másodfokú határozat

 

Az előző esetek kivételével a másodfokú szerv a sérelmezett döntést, valamint az azt megelőző eljárást is megvizsgálja, ennek során nincs kötve a fellebbezésben foglaltakhoz. Ha a másodfokú döntés meghozatalához nincs elég adat vagy a tényállás további tisztázása szükséges, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság kiegészítő bizonyítási eljárást folytathat le.

 

A másodfokú eljárás eredményeként a Hatóság főigazgatója érdemi döntést hoz. Amennyiben az elsőfokú eljárást és határozatot jogszerűnek találja, a határozatot helybenhagyja. Kisebb jelentőségű hiányosságok az elsőfokú határozat megváltoztatását indokolhatják. Végül amennyiben az elsőfokú határozat teljességgel megalapozatlan, és ez utólag sem orvosolható, a Hatóság főigazgatója annak megsemmisítéséről dönt. Megsemmisítő határozat meghozatalára kerül sor abban az esetben is, ha a területi felügyelőség olyan ügyben eljárva hozott érdemi döntést, amelyre hatásköre nem terjed ki. Ha a tényállás teljes tisztázása érdekében kiegészítő bizonyítás szükséges, a Hatóság főigazgatója az elsőfokú határozat megsemmisítése mellett az első fokon eljárt hatóságot új eljárásra utasítja. A megismételt eljárásban a megyei (fővárosi) felügyelőséget a másodfokú határozat rendelkező része és indokolása köti.

 

A másodfokú határozatot a fellebbezővel és mindazokkal közölni kell, akikkel az elsőfokú döntést közölték. A másodfokú határozat a közléssel válik jogerőssé és végrehajthatóvá.

 

9. Az NFH egyéb jogorvoslati eljárásai

 

Felügyeleti eljárás

 

A felügyeleti szerv jogosult hivatalból megvizsgálni az ügyben eljáró hatóság eljárását, illetve döntését, és ennek alapján megteszi a szükséges intézkedést a jogszabálysértő mulasztás felszámolására, illetve ha a hatóság döntése jogszabályt sért, a felügyeleti szerv azt megváltoztathatja vagy megsemmisítheti, és szükség esetén az ügyben eljárt hatóságot új eljárásra utasíthatja.

 

10. A közigazgatási határozat bírósági felülvizsgálata

 

Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a hatóság jogerős határozatának felülvizsgálatát a határozat közlésétől számított harminc napon belül jogszabálysértésre hivatkozással kérheti az első fokon eljárt felügyelőség székhelye szerinti megyei (fővárosi) bíróságtól.

 

A bírósági felülvizsgálatra csak akkor kerülhet sor, ha a hatósági eljárásban az ügyfél vagy az ügyfelek valamelyike a fellebbezési jogát kimerítette, vagy a fellebbezés e törvény rendelkezései szerint kizárt.

 

A keresetlevél benyújtásának a döntés végrehajtására nincs halasztó hatálya, az ügyfél azonban a keresetlevélben a döntés végrehajtásának felfüggesztését kérheti.

 

A bíróság a felperes keresetét elutasítja, illetve - az ügy érdemére ki nem ható eljárási szabály megsértésének kivételével - jogszabálysértés megállapítása esetén a közigazgatási döntést megváltoztatja, vagy hatályon kívül helyezi, és szükség esetén a hatóságot új eljárásra kötelezi.

 

11. A közérdekű kérelmekkel, panaszokkal és bejelentésekkel kapcsolatos eljárás

 

Az állami és helyi önkormányzati szervek a panaszokat és a közérdekű bejelentéseket a 2004. évi XXIX. törvény előírásainak megfelelően kötelesek elintézni.

 

A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá.

 

A közérdekű bejelentés olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.

 

Panasszal és a közérdekű bejelentéssel bárki fordulhat a tárgykörben eljárásra jogosult szervhez. A panaszost, illetőleg a bejelentőt nem érheti hátrány a panasz, illetőleg a közérdekű bejelentés megtétele miatt.

 

Ügyintézési határidő: A panaszt és a közérdekű bejelentést a beérkezéstől számított harminc napon belül kell elbírálni. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost (bejelentőt) a panasz (bejelentés) beérkezésétől számított tizenöt napon belül - az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével - tájékoztatni kell.

 

A panasz, közérdekű bejelentés intézése: Az eljárásra jogosult szerv a panaszost, illetőleg a közérdekű bejelentőt meghallgathatja, ha azt a panasz, illetőleg bejelentés tartalma szükségessé teszi. A hatóság a vizsgálat befejezésekor a megtett intézkedésről vagy annak mellőzéséről - az indokok megjelölésével - köteles a panaszost, illetőleg bejelentőt írásban vagy elektronikus úton haladéktalanul értesíteni. Az írásbeli értesítés mellőzhető, ha az elintézésről a jelen lévő panaszost, illetőleg bejelentőt szóban tájékoztatták, és a tájékoztatást tudomásul vette.

 

A vizsgálat mellőzése: A korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos, illetőleg bejelentő által tett ismételt, továbbá a névtelen bejelentés vizsgálata mellőzhető. A panasz vizsgálata mellőzhető akkor is, ha a panasztevő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő a panaszát. A tudomásszerzéstől számított egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell utasítani.

 

Hivatalból közigazgatási eljárás indítása: Ha a panasz, illetve a közérdekű bejelentés alaposnak bizonyul, a hatóság a hatáskörébe tartozó jogsértések miatt hivatalból eljárást indít, melynek lefolytatására a tájékoztató III., „Ügyintézési folyamat leírása” címet viselő pontjában kifejtettek az irányadók.