Panaszkezelés (folytatás)
Az Fgytv.
17/A. § (5) bekezdése alapján a
panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
a)
a
fogyasztó neve, lakcíme,
b)
a
panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c)
a
fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott
iratok, dokumentumok és egyéb
bizonyítékok jegyzéke,
d)
a
vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról,
amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e)
a
jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
szolgáltatás felhasználásával közölt
szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f)
a
jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g)
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi
azonosítószáma.
Új elem a jegyzőkönyv
kötelező tartalmi elemeinek a meghatározása. A rendelkezés biztosítja, hogy a
panasszal összefüggésben lévő minden lényegi elemről számot adjon a
vállalkozás.
Az Fgytv. 17/A. § (6) bekezdése szerint az írásbeli
panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa
eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles
írásban érdemben
megválaszolni és intézkedni annak
közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb
határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a
vállalkozás indokolni köteles.
A határidő betartása
vagy túllépése nem lehet vitás a jövőben. A vállalkozások számára is egyértelművé
válik, hogy a válaszadás nem ér véget a levél megírásával, hanem a levelet ténylegesen
el is kell juttatniuk a fogyasztó számára. Az "érdemben" szó
beillesztését az indokolta, hogy a gyakorlatban a válasz gyakran nem volt
érdeminek tekinthető (pl. csak arról tájékoztatták a fogyasztót, hogy panaszának
kivizsgálása folyamatban van).
Folytatása következik ...
Előző részek:
1. rész: a fogalmi kör megváltozása
2. rész: termék azonosító jelölése, közüzemi számla csekken történő kiegyenlítése
3. rész: megfelelőségi tanúsítvány, árfeltüntetés
4. rész: fogyasztók oktatása, panaszkezelés
