Ügyintézéshez szükséges dokumentumok, okmányok:

 

A kérelem nem formalizált, a Ket. szerinti alapvető tartalmi követelményeknek kell megfelelnie (35. § (1) bek.). A közérdekű bejelentés nem formalizált, kötelező tartalmi eleme nincsen. Amennyiben a kérelmezőnek írásbeli beadványa van, akkor annak tartalmaznia kell a jogszabály által előírt adatokat: a kérelemnek tartalmaznia kell az ügyfélnek és képviselőjének a nevét, lakcímét vagy székhelyét, az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelmét, továbbá meg lehet adni az elektronikus levélcímet, a telefax számát vagy a telefonos elérhetőséget. Az ügyféltől nem kérhető olyan adat igazolása, amely nyilvános, vagy amelyet valamely hatóság, bíróság vagy a Magyar Országos Közjegyzői Kamara nyilvántartása tartalmaz. Ez alól kivétel az ügyfél azonosításához szükséges adat.

 

A közérdekű bejelentéssel bárki – szóban, írásban vagy elektronikus úton – fordulhat a tárgykörben eljárásra jogosult állami és helyi önkormányzati szervhez. A szóbeli kérelmet/bejelentést az eljárásra jogosult szerv köteles írásba foglalni. A szóbeli bejelentés esetén az NFH által főigazgatói utasításban kiadott iratmintát használnak a felügyelőségek a jegyzőkönyv felvételére.

 

 

Eljárási illetékek részletezése

 

Az illetékekről szóló 1990. évi XCIII. törvény 28. § (1)  bekezdése alapján a közigazgatási hatósági eljárásért e törvényben megállapított illetéket kell fizetni.

 

A 33. § (2) bekezdésének 35. pontja alapján az alkotmányos jogok érvényesítése, illetőleg kötelezettségek teljesítése, valamint a társadalmi igazságosság előmozdítása érdekében a mellékletben és a külön jogszabályokban meghatározott illetékmentes eljárásokon felül tárgyuknál fogva illetékmentes eljárás a fogyasztóvédelmi hatóság első fokú fogyasztóvédelmi eljárása.

 

A 29. § (2) bekezdése alapján az első fokú közigazgatási határozat elleni fellebbezés illetéke – ha e törvény melléklete másként nem rendelkezik, és a fellebbezési eljárás tárgyának értéke pénzben megállapítható – a fellebbezéssel érintett, vagy vitatott összeg minden megkezdett 10 000 forintja után 400 forint, de legalább 5000 forint, legfeljebb 500 000 forint. Ha a fellebbezési eljárás tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5000 forint.

 

A 29. § (4) bekezdése szerint a végzés elleni fellebbezésért – ha e törvény másként nem rendelkezik – 3000 forint illetéket kell fizetni. Ha a végzés csak a határozat vagy az eljárást megszüntető végzés elleni fellebbezéssel együtt támadható meg, és az ügyfél a végzés felülvizsgálatát is kéri, akkor csak a határozat elleni fellebbezés illetékét kell megfizetni.

 

A 32. § (1) bekezdése alapján a jogorvoslati eljárásban megfizetett valamennyi illetéket az ügyfélnek vissza kell téríteni, ha a közigazgatási hatóság vagy a bíróság által felülvizsgált közigazgatási hatósági döntés vagy intézkedés az ügyfél hátrányára részben vagy egészben jogszabálysértőnek bizonyult.

 

 

A fogyasztóvédelmi eljárás alapvető eljárási szabályai kérelem, közérdekű bejelentés esetén, az eljárást megindító irat benyújtásának módja (helye, ideje), az ügyintézés határideje (elintézési, fellebbezési határidő)

 

A kérelem egyéni jog, vagy érdeksérelem orvoslására irányuló beadvány. A természetes személy ügyfél az elsőfokú eljárás megindítására irányuló kérelmét – jogszabály eltérő rendelkezése hiányában - a következő helyeken terjesztheti elő:

· az eljárásra hatáskörrel rendelkező illetékes hatóságnál,

· a Kormány által rendeletben meghatározott ügyekben az integrált ügyfélszolgálati irodánál,

· vagy ha jogszabály azt nem zárja ki, lakcíme vagy munkahelye szerinti székhelyű, azonos hatáskörű hatóságnál,

· ennek hiányában pedig a lakcíme vagy munkahelye szerint illetékes jegyzőnél is előterjesztheti, aki azt továbbítja a hatáskörrel rendelkező illetékes hatósághoz.

 

Ha az ügyfél nem az eljárásra hatáskörrel és illetékességgel rendelkező hatóságnál nyújtotta be kérelmét, az eljáró hatóság külön értesíti az ügyfelet az eljárás megindításáról. Az ügyintézési határidő a kérelmeknek a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező hatósághoz történő megérkezését követő napon kezdődik el. A kérelmet a hatóságnak mindig annak tartalma szerint kell elbírálnia akkor is, ha az ügyfél más elnevezést használt. A kérelemnek a hatósághoz történő megérkezését követően a hatóság ellenőrzi, hogy rendelkezik-e joghatósággal, hatáskörrel és illetékességgel az ügy elbírálására, hogy ideiglenes intézkedés vagy ideiglenes biztosítási intézkedés alkalmazásának van-e helye, illetve, hogy a kérelem megfelel-e az előírt követelményeknek. Amennyiben a kérelem nem felel meg az előírt követelményeknek, akkor a hatóság hiánypótlásra hívja fel az ügyfelet, kivéve olyan adat esetén, amelyet a hatóságnak kell beszereznie.

 

A Ket.-ben meghatározott eljárási cselekményekről – köztük az ügyfél kérése esetén a szóbeli kérelemről – a törvényben felsorolt tartalmi elemekkel rendelkező jegyzőkönyvet készít a hatóság. Hivatalos feljegyzést kell készíteni, amennyiben jegyzőkönyv nem készül.

 

A kérelem érdemi vizsgálat nélküli elutasítása alatt a törvény azokat az okokat veszi számba, amelyek fennállása esetén vagy egyáltalán nincs helye közigazgatási hatósági eljárásnak, vagy a kérelemmel megkeresett szerv nem folytathat eljárást.

 

A hatóság tehát a kérelmet érdemi vizsgálat nélkül, nyolc napon belül elutasítja, ha

a)  az eljárásra magyar hatóságnak nincs joghatósága,

b)  a hatóságnak nincs hatásköre vagy nem illetékes, és a kérelem áttételének nincs helye,

c)  a kérelem nyilvánvalóan lehetetlen célra irányul,

d)  jogszabály a kérelem előterjesztésére határidőt vagy határnapot állapít meg, és a kérelem idő előtti vagy elkésett,

e)  a hatóság a kérelmet érdemben már elbírálta, és változatlan tényállás és jogi szabályozás mellett ugyanazon jog érvényesítésére irányuló újabb kérelmet nyújtottak be, és újrafelvételnek nincs helye, feltéve, hogy a kérelem érdemi vizsgálat nélküli elutasítását jogszabály nem zárja ki,

f)  a kérelem nyilvánvalóan nem az előterjesztésére jogosulttól származik, vagy

g)  a kérelem tartalmából megállapítható, hogy az ügy nem hatósági ügy.

 

A kérelemtől megkülönböztetendő a közérdekű bejelentés. Az európai uniós csatlakozással összefüggő egyes törvénymódosításokról, törvényi rendelkezések hatályon kívül helyezéséről, valamint egyes törvényi rendelkezések megállapításáról¹ szóló 2004. évi XXIX. törvény 141-143. § bekezdései szabályozzák a közérdekű bejelentésekkel kapcsolatos eljárásokat.

 

A közérdekű bejelentés olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.

 

Ha a közérdekű bejelentést nem az eljárásra jogosult szervhez tették meg, azt nyolc napon belül oda át kell tenni, melyről a bejelentőt egyidejűleg értesíteni kell.

 

A közérdekű bejelentést a beérkezéstől számított harminc napon belül kell elbírálni. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb ideig tart, erről a bejelentőt a bejelentés beérkezésétől számított tizenöt napon belül – az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével – tájékoztatni kell.

 

Az eljárásra jogosult szerv a panaszost, illetőleg a közérdekű bejelentőt meghallgathatja, ha azt a bejelentés tartalma szükségessé teszi.

 

Az eljárásra jogosult szerv a vizsgálat befejezésekor a megtett intézkedésről vagy annak mellőzéséről – az indokok megjelölésével – köteles a bejelentőt írásban vagy elektronikus úton haladéktalanul értesíteni.

 

A korábbival azonos tartalmú, ugyanazon bejelentő által tett ismételt, továbbá a névtelen bejelentés vizsgálata mellőzhető.

 

A közérdekű bejelentés alapján – ha alaposnak bizonyul – gondoskodni kell

a) a jogszerű, illetőleg a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról vagy az egyébként szükséges intézkedések megtételéről;

b) a feltárt hibák okainak megszüntetéséről;

c) az okozott sérelem orvoslásáról, továbbá

d) indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.

 

A bejelentőt – a fent felsoroltak kivételével – nem érheti hátrány a közérdekű bejelentés megtétele miatt.

 

Az elsőfokú eljárás minden közigazgatási hatósági eljárás szükségképpeni része, célja pedig az, hogy az ügyfél ügyében kötelező érvényű egyedi hatósági döntés szülessen. A hatósági eljárás az ügyfél kérelmére vagy (ahogyan közérdekű bejelentés esetén is) hivatalból indul meg. A hatóság az ismert ügyfelet 8 napon belül értesíti az eljárás megindításáról, kivéve a kérelmező ügyfelet, akit csupán erre vonatkozó kérése esetén szükséges értesíteni. A hatóság az ügyfél anyanyelvére lefordított értesítést küld az eljárás megindításáról annak magyar nyelvet nem beszélő ügyfélnek, akivel szemben az eljárás megindításra került. Az ügyfélnek joga van ahhoz, hogy az eljárás során nyilatkozatot tegyen, vagy a nyilatkozattételt megtagadja. Ha a kérelemre indult eljárásban az ügyfél a hatóság felhívása ellenére nem tesz eleget a tényállás tisztázásához szükséges nyilatkozattételi kötelezettségének, akkor a hatóság a rendelkezésre álló adatok alapján dönt, vagy megszünteti az eljárást. Az ügyfél az eljárás bármely szakaszában betekinthet az eljárás során keletkezett iratba, kivéve, ha azt jogszabály kizárja.

 

Az ügyek elintézésének időbeli korlátok közé szorítása a közigazgatási hatósági eljárás egyik legfontosabb jellemzője. A Ket. alapján a határozatot, az eljárást megszüntető végzést, valamint a másodfokú döntést hozó hatóságnak az első fokú döntést megsemmisítő és új eljárásra utasító végzését harminc napon belül kell meghozni és gondoskodni a döntés közléséről. Ha e törvény valamely eljárási cselekmény teljesítésének vagy végzés meghozatalának határidejéről nem rendelkezik, a hatóság haladéktalanul, de legkésőbb nyolc napon belül gondoskodik arról, hogy az eljárási cselekményt teljesítse vagy a végzést meghozza.

 

Az ügyintézési határidőbe nem számít be számos eljárási cselekmény. Nem számít bele tehát a határidőbe többek között a hiánypótlásra, illetve a tényállás tisztázásához szükséges adatok közlésére irányuló felhívástól az annak teljesítéséig terjedő idő. Ezen időtartamokról a megküldött értesítésben tájékoztatja a hatóság az ügyfeleket.

 

Az ügyintézési határidő a kérelemnek az eljárásra hatáskörrel és illetékességgel rendelkező hatósághoz történő megérkezését követő napon, illetve az eljárás hivatalból történő megindításának napján kezdődik.

 

Az eljáró hatóság vezetője – ha azt törvény vagy kormányrendelet nem zárja ki – az ügyintézési határidőt annak letelte előtt indokolt esetben egy alkalommal, legfeljebb harminc, a kiskorú ügyfél esetén, továbbá életveszéllyel vagy súlyos kárral fenyegető helyzet esetén legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbíthatja.

 

A hatóság az ügy érdemében határozatot hoz, az eljárás során felmerült minden más kérdésben végzést bocsát ki. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire nézve az jogot vagy kötelezettséget állapít meg, az ügyben eljárt szakhatósággal és a jogszabályban meghatározott más hatósággal vagy állami szervvel. A végzést azzal kell közölni, akire nézve az rendelkezést tartalmaz, valamint azzal, akinek az jogát vagy jogos érdekét érinti, továbbá jogszabályban meghatározott személlyel vagy szervvel.

 

Ha az ellenérdekű ügyfelek részvételével folyó eljárás amiatt indult, mert a kérelmező a másik ügyfél jogellenes magatartását sérelmezte, a hatóság az eljárási költségek viselésére a kérelem elutasítása esetén a kérelmező ügyfelet, a kérelemnek megfelelő döntés esetén az ellenérdekű ügyfelet kötelezi. Amennyiben a kérelemnek részben ad helyt a döntés, akkor a hatóság állapítja meg az eljárási költség viselésének arányát. A kérelemre indult eljárásban az egyéb eljárási költséget a kérelmező ügyfél előlegezi meg, illetve viseli, hivatalból indított eljárásban a hatóság előlegezi. Az ügyfélnek az előleg összegét letétbe kell helyeznie a hatóságnál. A hatóság által megelőlegezett költséget a hatóság számlájára kell visszafizetni. Ha valamely bizonyítási eszköz igénybevételét kérelemre indult eljárásban a hatóság, illetve hivatalból indított eljárásban az ügyfél indítványozza, az ezzel összefüggő költség megelőlegezése az indítványozót terheli. Ilyen esetben a költségviselés attól függ, hogy a határozat az indítványnak megfelelő bizonyítási eszközön alapul-e.

 

A hatóság annak a természetes személy ügyfélnek, aki kereseti, jövedelmi és vagyoni viszonyai miatt az eljárási költséget vagy egy részét nem képes viselni, jogai érvényesítésének megkönnyítésére költségmentességet engedélyezhet.

 

 

Az ügytípusokhoz kapcsolódó jogszabályok jegyzéke

 

1.      Panaszkezelés

· a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.)

· a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény

· 2009. évi LXXVI. törvény a szolgáltatási tevékenység megkezdésének és folytatásának általános szabályairól

 

2.      Ártájékoztatás

· Fgytv.

· A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.)

· a termékek eladási ára és egységára, továbbá a szolgáltatások díja feltüntetésének részletes szabályairól szóló 4/2009. (I. 30.) NFGM–SZMM együttes rendelet

· 1990. évi LXXXVII. törvény az árak megállapításáról

· 24/1995. (XI. 22.) PM rendelet a számla, egyszerűsített számla és nyugta adóigazgatási azonosításáról, valamint a nyugta adását biztosító pénztárgép és taxaméter alkalmazásáról

 

3.      Fiatalkorúak alkohol-, dohány-, illetve szexuális termékkel történő kiszolgálása

· Fgytv.

· 218/1999. (XII.28) Korm. rendelet az egyes szabálysértésekről (2012. április 1-jéig)

 

4. Termékbiztonság

· Az általános termékbiztonságról szóló 2001/95/EK Irányelv

· A termékek forgalmazása tekintetében az akkreditálás és piacfelügyelet előírásainak megállapításáról és a 339/93/EGK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló 765/2008/EK Rendelet

· A termékek forgalomba hozatalának közös keretrendszeréről, valamint a 93/465/EGK tanácsi határozat hatályon kívül helyezéséről szóló 768/2008/EK Határozat

· Az áruk és a szolgáltatások biztonságosságáról és az ezzel kapcsolatos piacfelügyeleti eljárásról szóló 79/1998. (IV. 29.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. r.)

· Az egyes villamossági termékek biztonsági követelményeiről és az azoknak való megfelelőség értékeléséről szóló 79/1997. (XII. 31.) IKIM rendelet

· A gyermekjátékszerek biztonságossági követelményeiről, vizsgálatáról és tanúsításáról szóló 24/1998. (IV. 29.) IKIM-NM együttes rendelet

· Az építési termékek műszaki követelményeinek, megfelelőség igazolásának, valamint forgalomba hozatalának és felhasználásának részletes szabályairól szóló 3/2003. (I. 25.) BM–GKM–KvVM együttes rendelet

· 315/2009. (XII. 28.) Korm. rendelet a megfelelőségértékelő szervezetek kijelöléséről, valamint a kijelölt szervezetek tevékenységének részletes szabályairól

· honosított, harmonizált, nemzeti szabványok

 

5. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

· a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.)

· 18/1999. (II. 5) Korm. rendelet a fogyasztókkal kötött szerződésben tisztességtelennek minősülő feltételekről

 

6. Az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység

· Fttv.

· Az üzleten kívül a fogyasztóval kötött szerződésekről szóló 213/2008. (VIII.29.) Kormányrendelet

· Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Kormányrendelet

 

7. Gazdasági reklámok megfelelősége

· Fttv.

· a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. tv.

· a gazdasági reklámok és az üzletfeliratok, továbbá egyes közérdekű közlemények magyar nyelvű közzétételéről szóló 2001. évi XCVI. tv.

· a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. tv.

· 2001. évi XCVI. törvény a gazdasági reklámok és az üzletfeliratok, továbbá egyes közérdekű közlemények magyar nyelvű közzétételéről

 

8. Elektronikus kereskedelmi tevékenység

· Fttv.

· a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet

· az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény

 

9. Hírközlés

· Fgytv.

· az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény

 

10. Közszolgáltatások ellenőrzése

 

Villamos energia-szolgáltatás:

· a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. tv. (VET.)

· az egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Korm. rendelet

 

Földgázszolgáltatás:

· a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. tv. (GET.)

· a rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet

 

Távhőszolgáltatás:

· a távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. tv.

· A végrehajtásáról szóló 157/2005. (VIII. 15.) Korm. rendelete

 

Közműves-ivóvízellátás:

· a közműves ivóvízellátásról és a közműves szennyvízelvezetésről szóló 2011. évi CCIX. törvény a víziközmű-szolgáltatásról

· 38/1995. (IV. 5.) Korm. rendelet a közműves ivóvízellátásról és a közműves szennyvízelvezetésről

 

11. A szavatosság és jótállás

· a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (a továbbiakban: Ptk.)

· Fgytv.

· az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet)

· a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről szóló 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet (a továbbiakban: GKM rendelet)•

· a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet

· 181/2003. (XI.5.) Korm. rendelet a lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról

· 249/2004. (VIII.27.) Korm. rendelet az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról

· 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről

 

 

Ügyfélfogadás ideje, helye, időpontfoglalás

 

A fogyasztóvédelmi felügyelőségek minden esetben lehetőséget biztosítanak az előzetes időpontfoglalásra. Az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőség tehát lehetőséget nyújt arra, hogy az ügyfél az eljárás bármely szakaszában betekintsen az eljárás során keletkezett iratba. Ez a jog akkor is megilleti az ügyfelet, ha korábban nem vett részt az eljárásban.

 

Ügyfélfogadások helye és ideje elérhető erről a linkről.

 

 

Az ügyek intézését segítő útmutatók

 

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet 2. § b) pontja alapján a fogyasztóvédelemért felelős miniszter irányítási jogkörében jóváhagyja az NFH éves ellenőrzési és vizsgálati programját.

 

A vizsgálati program fő témakörei

• kiemelt ellenőrzések, vizsgálatok
• fogyasztóvédelmi ellenőrzések, vizsgálatok
• a fogyasztók testi épségének védelmét célzó piacfelügyeleti ellenőrzések, vizsgálatok
• a csecsemők és kisgyermekek biztonságának és egészségének megóvása érdekében tervezett piacfelügyeleti ellenőrzések, vizsgálatok
• szezonális jellegű piacfelügyeleti ellenőrzések, vizsgálatok
• építési és vegyipari termékekre vonatkozó piacfelügyeleti ellenőrzések és vizsgálatok
• laboratóriumi vizsgálatok
• összehasonlító vizsgálatok
• veszélyes termékek felkutatását célzó egyéb tevékenységek

 

 

Az ügymenetre vonatkozó tájékoztatás

 

A Ket. 3. § (1) bekezdése alapján a közigazgatási hatósági eljárásban a törvény keretei között a hivatalból való eljárás elve érvényesül. A Ket. 50. § (1) bekezdése alapján a hatóság köteles a döntéshozatalhoz szükséges tényállást tisztázni. Ha ehhez nem elegendőek a rendelkezésre álló adatok, bizonyítási eljárást folytat le.

 

A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a fogyasztóvédelmi törvényben és – a szerződés létrejöttére, érvényességére, joghatásaira és megszűnésére vonatkozó rendelkezések kivételével – a végrehajtására kiadott jogszabályokban foglalt rendelkezések betartását, és eljár azok megsértése esetén. A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a külön jogszabályban fogyasztóvédelmi rendelkezésként meghatározott rendelkezések betartását, és – ha a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény eltérően nem rendelkezik – eljár azok megsértése esetén. Ha külön törvény vagy kormányrendelet eltérően nem rendelkezik, a fogyasztóvédelmi hatóság továbbá ellenőrzi

a)  az áru fogyasztók számára való értékesítésére,

b)  a fogyasztóknak forgalmazott termék minőségére, összetételére, csomagolására, megfelelőségértékelésére, megfelelőségi jelölésére,

c)  a fogyasztóknak értékesítésre szánt, illetve értékesített áru mérésére, hatósági árára vagy egyébként kötelezően megállapított árára,

d)  a fogyasztói panaszok intézésére,

e)  a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézésére,

f)  a termék forgalmazása vagy szolgáltatás nyújtása során az egyenlő bánásmód követelményére, továbbá

g)  a fogyasztók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések betartását, és eljár azok megsértése esetén.

 

A fentiek mellett a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltételeket abban a tekintetben, hogy azok nem tartalmaznak-e a jóhiszeműség és tisztesség követelményébe ütközően a szerződéses jogokat és kötelezettségeket egyoldalúan és indokolatlanul a fogyasztó hátrányára megállapító feltételt.

 

A fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörét több mint száz különböző jogforrási szinten elhelyezkedő jogszabály határozza meg, melyek jellegükből adódóan szerteágazó és széles spektrumú feladatokat jelentenek a fogyasztóvédelmi hatóság dolgozóinak. A hatóság eljárási jogosultsággal rendelkezik többek között a gazdasági reklámoktól a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokon át az energiaszolgáltatókkal kapcsolatos panaszok intézése terén, továbbá kiemelt figyelmet fordít a piacfelügyeleti ellenőrzések lefolytatására.

 

 

A hatósági eljárás folyamatai

 

1. Eljárás megindítása:

 

A. Eljárás megindítása az ügyfél kérelmére: amennyiben az ügyfél a kérelem tartalmi elemeinek megfelelő kérelemmel fordul a hatósághoz, az eljárás megindul. Az ügyfél privilegizált helyzete tükröződik a törvénynek az eljárási kötelezettségre vonatkozó rendelkezésében, amely szerint a hatóság a hatáskörébe tartozó ügyben illetékességi területén köteles eljárni. Amennyiben tehát valaki kérelemmel fordul a hatáskörrel rendelkező illetékes hatósághoz, s a kérelem megfelel a rá vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek, a hatóság köteles lesz az ügyben eljárást folytatni. A kérelemre induló hatósági eljárás esetében az eljárást a kérelem, közvetve az azt benyújtó ügyfél akarata keletkezteti. A hatóság az eljárás megindulását követően köteles bizonyítási eljárást lefolytatni, szükség esetén a tényállás tisztázása érdekében szemlét rendelhet el.

 

B. Eljárás megindítása hivatalból: a hatósági felügyeletet gyakorló szervekre jellemző, hogy általában kialakítják a folyamatos vagy rendszeres ellenőrzés módszerét, éves ellenőrzési terveket állítanak össze, amelyekben meghatározott jogi és szakmai szempontokat figyelembe véve határozzák meg a vizsgálati időszakban az ellenőrzés alá vontak körét. Ugyanakkor hivatalból történő eljárásindításra lakossági bejelentések, kormányhatározatok, felettes szervi döntések is okot szolgáltathatnak. Vannak azonban esetek, amikor a hivatalból történő eljárásindítás a hatáskörrel rendelkező, illetékes hatóság számára a törvény értelmében kötelező. A hatóságnak az eljárást hivatalból meg kell indítania, ha

- ezt jogszabály előírja,

- erre a felügyeleti szerve utasította,az eljárásindításra bíróság kötelezte, illetve

- életveszéllyel vagy súlyos kárral fenyegető helyzetről szerez tudomást.

 

A jogszabályi előírás alapján történő eljárásindításnak két esete van. Az egyik az, amikor a hatáskörébe tartozó ügyben az illetékes hatóság jogsértésről szerez tudomást. A jogsértést megvalósíthatja az ügyfél tevőleges magatartása, de előírt tevékenységének hiánya, azaz jogsértő mulasztása is. A jogszabály előírása alapján történő eljárásindítás másik esete az, amikor a jogszabály arra kötelezi a hatóságot, hogy adott ügytípusban az illetékességi területén található ügyfelek mindegyikére nézve folytasson le eljárást.

 

A fentiekre tekintettel tehát megállapítható, hogy a fogyasztó panaszbejelentése alapján az eljárás kérelemre megindul, illetve hivatalból az illetékes megyei (fővárosi) felügyelőség megindíthatja az eljárást. A felügyelőségnek az eljárás megindulását, vagy megindítását követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy meghozza határozatát. Ezt a határidőt a Ket. 33. § (7) bekezdése szerint 30, illetve kiskorú ügyfél érdekeinek veszélyeztetettsége esetében, továbbá ha életveszéllyel vagy súlyos kárral fenyegető helyzet elhárítása indokolja, vagy ha a hatóság ideiglenes biztosítási intézkedést rendelt el, vagy ha a közbiztonság érdekében egyébként szükséges15 nappal lehet meghosszabbítani.

 

2. Hatósági ellenőrzés: a fogyasztói panaszkivizsgálás indokolt esetben hatósági ellenőrzés keretében történik. Az ellenőrzés során a felügyelők körültekintően ellenőrzik a jogszabályi előírások betartását, és feltárják az esetleges hiányosságokat, hibákat. Az ellenőrzésről minden esetben jegyzőkönyv készül, amely az eljárás megindításának alapjául szolgál. Az ellenőrzés során a felügyelők rendszerint közlik az eljárás indításának tényét és az ellenőrzésen jelen nem lévő képviselőnek a jegyzőkönyvben nyilatkozattételi jogot biztosítanak. Az ellenőrzést végzők és a jelen lévő személy(ek) a jegyzőkönyvet minden oldalon aláírják, az ellenőrzés során közreműködő(k) a jegyzőkönyvben nyilatkozatot tehet(nek). Az ellenőrzést végző felügyelőnek joga van a tényállás felderítése érdekében hatósági ellenőrzést, helyszíni vizsgálatot végezni a Ket. előírásai alapján és keretei között. Az ellenőrzést kettő vagy több hatósági ellenőrzésre jogosult személy végezheti.

 

3. A kérelem érdemi vizsgálat nélküli elutasítása hatáskör hiánya okán: a hatóság hatáskörét és illetékességét az eljárás minden szakaszában hivatalból köteles vizsgálni. Hatáskör hiánya esetén a hatóság a kérelmet érdemi vizsgálat nélkül elutasítja, ha a kérelem áttételének nincs helye. Ennek esetei a következők:

 

· A hatáskör hiánya megállapítására kerül, ha a panaszos nem minősül fogyasztónak.

 

· A polgári jogi jogviszonyhoz kötődő jótállásból, illetve szavatosságból eredő jogok érvényesítése, azok módjának, formájának és mértékének előírása tekintetében a fogyasztóvédelmi hatóságok azonban nem rendelkeznek hatáskörrel, amennyiben a panaszos ez irányú igényt érvényesít, a felügyelőségnek hatáskör hiányában el kell utasítania panaszát. A minőségi kifogások körében a fogyasztóvédelmi felügyelőségek hatásköre a fogyasztók minőségi kifogásainak, panaszainak intézési rendjére, határidejére vonatkozó jogszabályi rendelkezések megtartásának ellenőrzésére terjed ki. Nem kötelezhetik tehát a kereskedőt kijavításra, kicserélésre, árleszállításra, vagy a vételár visszatérítésére, erre hazánkban jelenleg kizárólag a bíróság jogosult.

 

· A fogyasztóvédelmi felügyelőségek a fogyasztók minőségi kifogásainak, panaszainak intézési rendje, határideje vonatkozásában sem vizsgálódhatnak, amennyiben a panaszbejelentésben kifogásolt termékre nem vonatkozik kötelező jótállás, csupán a gyártó/forgalmazó vállalt jótállást annak tekintetében. A vállalt jótállás esetében tehát a fogyasztóvédelmi hatóságok hatásköre teljes egészében kizárt.

 

4. Az eljárás és döntés: az ellenőrzés megállapításait rögzítő jegyzőkönyv tartalmának, illetve amennyiben a vállalkozás élt nyilatkozattételi jogával, annak figyelembevételével a hatóság tisztázza a tényállást, és dönt a szükséges intézkedésről, szankciókról. Intézkedésként jellemzően a jogsértő állapot megszüntetését célzó, kötelezést tartalmazó határozat kiadására kerül sor, szankcióként fogyasztóvédelmi bírság kiszabására van lehetőség. Az elsőfokú határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire nézve az jogot vagy kötelezettséget állapít meg. A hatóság döntését az ügyfél postai kézbesítés útján kapja meg.

 

5. A fellebbezés: a felügyelőség által hozott elsőfokú határozat ellen a határozat kézhezvételétől számított 15 napon belül a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság címzett, de a felügyelőségnél benyújtott fellebbezésnek van helye. A fellebbezésben új tények és bizonyítékok is felhozhatók. A fellebbezés a határozat végrehajtására halasztó hatályú. A fellebbezés illetéke a vitatott összeg minden megkezdett 10.000 Ft-ja után 400 Ft, de legalább 5.000 Ft, és legfeljebb 500.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft.

 

6. A döntés módosítása vagy visszavonása fellebbezés alapján: ha az ügyfél fellebbezési kérelme alapján az elsőfokú hatóság megállapítja, hogy döntése jogszabályt sért, a döntést módosítja vagy visszavonja. A hatóság az ügyfél fellebbezési kérelme esetén a nem jogszabálysértő döntést akkor is visszavonhatja, illetve a fellebbezésben foglaltaknak megfelelően módosíthatja, ha a kérelemben foglaltakkal egyetért, feltéve hogy az ügyben nincs ellenérdekű fél. A fellebbezés nyomán hozott döntést közölni kell a fellebbezővel, továbbá azokkal, akikkel a megtámadott határozatot közölték.

 

7. A másodfokú eljárás: ha az elsőfokú hatóság nem él saját hatáskörben történő jogorvoslattal, köteles a fellebbezést annak mellékleteivel és az elsőfokú eljárásban keletkezett iratokkal felterjeszteni a fellebbezés elbírálására jogosult szervhez. A fogyasztóvédelmi felügyelőségek határozatai ellen benyújtott fellebbezést a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság főigazgatója bírálja el. A hatáskör és illetékesség vizsgálata a másodfokú eljárásban sem mellőzhető. Az ügyintézési határidő 30 nap, mely az iratoknak a másodfokú szervhez érkezését követő napon kezdődik. A főigazgató az ügyintézési határidőt indokolt esetben egy alkalommal, legfeljebb 30 nappal meghosszabbíthatja. Az ügyfelet a másodfokú eljárásban is megilleti a nyilatkozattételi, az iratbetekintési, a nyelvhasználathoz és a képviselethez való jog.

 

A másodfokú hatóság  a megfellebbezett döntést, valamint az azt megelőző eljárást is megvizsgálja, ennek során nincs kötve a fellebbezésben foglaltakhoz. Ha a másodfokú döntés meghozatalához nincs elég adat vagy a tényállás további tisztázása szükséges, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság kiegészítő bizonyítási eljárást folytathat le. A másodfokú eljárás eredményeként a főigazgató érdemi döntést hoz. Amennyiben az elsőfokú eljárást és határozatot jogszerűnek találja, a határozatot helybenhagyja. Kisebb jelentőségű hiányosságok az elsőfokú határozat megváltoztatását indokolhatják. Végül amennyiben az elsőfokú határozat teljességgel megalapozatlan, és ez utólag sem orvosolható, a főigazgató annak megsemmisítéséről dönt. Megsemmisítő határozat meghozatalára kerül sor abban az esetben is, ha a megyei (fővárosi) felügyelőség olyan ügyben eljárva hozott érdemi döntést, amelyre hatásköre nem terjed ki. Ha a tényállás teljes tisztázása érdekében kiegészítő bizonyítás szükséges, az elsőfokú határozat megsemmisítése mellett az első fokon eljárt hatóság új eljárásra utasításának van helye. A megismételt eljárásban a megyei (fővárosi) felügyelőséget a másodfokú határozat rendelkező része és indokolása köti.

 

A másodfokú határozatot a fellebbezővel és mindazokkal közölni kell, akikkel az elsőfokú döntést közölték. A másodfokú határozat a közléssel válik jogerőssé és végrehajthatóvá.

 

8. Az NFH egyéb jogorvoslati eljárása a felügyeleti eljárás. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, mint felügyeleti szerv jogosult hivatalból megvizsgálni az ügyben eljáró elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság eljárását, illetve döntését, és ennek alapján megteszi a szükséges intézkedést a jogszabálysértő mulasztás felszámolására, illetve ha a hatóság döntése jogszabályt sért, azt megváltoztathatja vagy megsemmisítheti, és szükség esetén az ügyben eljárt hatóságot új eljárásra utasíthatja.

 

9. A közigazgatási határozat bírósági felülvizsgálata: az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a másodfokú hatóság jogerős határozatának felülvizsgálatát a határozat közlésétől számított harminc napon belül jogszabálysértésre hivatkozással kérheti az első fokon eljárt felügyelőség székhelye szerinti Törvényszéktől. A bírósági felülvizsgálatra csak akkor kerülhet sor, ha a hatósági eljárásban az ügyfél vagy az ügyfelek valamelyike a fellebbezési jogát kimerítette, vagy a fellebbezés e törvény rendelkezései szerint kizárt. A keresetlevél benyújtásának a döntés végrehajtására nincs halasztó hatálya, az ügyfél azonban a keresetlevélben a döntés végrehajtásának felfüggesztését kérheti. A bíróság a felperes keresetét elutasítja, illetve - az ügy érdemére ki nem ható eljárási szabály megsértésének kivételével - jogszabálysértés megállapítása esetén a közigazgatási döntést megváltoztatja, vagy hatályon kívül helyezi, és szükség esetén a hatóságot új eljárásra kötelezi.

 

10. A közérdekű kérelmekkel, panaszokkal és bejelentésekkel kapcsolatos eljárás: az állami és helyi önkormányzati szervek a panaszokat és a közérdekű bejelentéseket a 2004. évi XXIX. törvény előírásainak megfelelően kötelesek elintézni. A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá. A közérdekű bejelentés olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat. Panasszal és a közérdekű bejelentéssel bárki fordulhat a tárgykörben eljárásra jogosult szervhez. A panaszost, illetőleg a bejelentőt nem érheti hátrány a panasz, illetőleg a közérdekű bejelentés megtétele miatt. A panaszt és a közérdekű bejelentést a beérkezéstől számított harminc napon belül kell elbírálni. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost (bejelentőt) a panasz (bejelentés) beérkezésétől számított tizenöt napon belül - az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével - tájékoztatni kell.

 

Az igénybe vehető elektronikus programok elérése (pl: Ügyfélkapu)

 

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a http://afssrv.nfh.hu/nfh/nfh.main.page honlapon felületet biztosít az elektronikus ügyintézésre.

 

A fenti honlap lehetőséget biztosít panaszok beadására. Amennyiben magánszemélyként a fogyasztó panaszt, beadványt szeretne eljuttatni, bejelentkezés után a megfelelő űrlapot ki kell töltenie és beküldenie. Az Ügyfélkapus azonosítóval való bejelentkezés után a panaszt, beadványt - a választott űrlap értelemszerű kitöltése után – el lehet küldeni az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságnak. A bejelentő az űrlap beérkezéséről automatikus értesítést kap az Ügyfélkapunál megadott E-mail címre, amire később hivatkozni lehet. Természetesen amennyiben valaki elektronikus aláírással rendelkezik, akkor panaszát, beadványát hagyományos módon, e-mail-ben elküldheti – az elektronikusan aláírt csatolmánnyal - hivatal publikus elektronikus címére.

 

 

Tájékoztatás az ügyfelet megillető jogokról és az ügyfelet terhelő kötelezettségekről

 

A hatóság a közigazgatási hatósági eljárásban tájékoztatja az ügyfelet a jogairól és kötelezettségeiről.

 

Az ügyfelet megillető alapvető jogok a nyilatkozattételi, iratbetekintési, nyelvhasználathoz és képviselethez való jog.

 

A fenti jogok mellett az ügyfelet kötelezettségek is terhelik. Az ügyfél köteles jóhiszeműen eljárni, magatartása nem irányulhat a hatóság megtévesztésére vagy a döntéshozatal, illetve a végrehajtás indokolatlan késleltetésére. A rosszhiszemű ügyfél eljárási bírsággal sújtható és a többletköltségek megfizetésére kötelezhető. Az eljárási bírság mértéke természetes személyek esetében 5.000-500.000 Ft, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet esetén 5.000 – 1.000.000 Ft, melyre az ügyfél figyelmét fel kell hívni.