Kérdés:
A webáruházban interneten rendelt monitor nem postán érkezik, hanem a vásárló
személyesen megy el érte az üzletbe. Valóban nem élhet 8 napon belül az elállási
jogával?
Válasz:
Nem. Az elállási jog a rendelkezések szerint azért illeti meg a vásárlót, mivel a megrendelés előtt személyesen nem
tud meggyőződni a vásárolni kívánt termék műszaki paramétereiről, tulajdonságairól, a
döntéshozatalhoz szükséges jogai korlátozottak. Így az elállási jog gyakorlása
független az átvétel módjától. A fogyasztó a szerződéstől nyolc munkanapon belül
indokolás nélkül elállhat.
Kérdés:
A panasz szerint bezárt az az üzlet, ahol a hűtőszekrényt vásárolták, de a gép
meghibásodott. Hova fordulhat a fogyasztó?
Válasz:
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény alapján a jótállási, szavatossági
jogokat azzal a vállalkozással szemben lehet érvényesíteni, akitől a fogyasztó
vásárolt, aki a számlát (nyugtát) kiállította. Ha csak az adott üzlet szűnt meg,
de a vállalkozás még működik, akkor a vállalkozás másik üzletét lehet felkeresni
a panasszal. Ingyenes céginformációk elérhetőek innen.
Kérdés:
Telefont vásárolt a vevő az egyik nagyáruházban, de a készülék 3 hét után elromlott.
A boltba visszavitte, onnan felküldték a szervízbe a készüléket. A javítást két
hétre vállalták, de ez idő alatt cseretelefont nem biztosítottak. De a szolgáltatást
ez idő alatt is kellett fizetnie kellett a vásárlónak.
Válasz:
A kereskedőnek azt írja elő a jogszabály, hogy törekednie kell a 15 napon belüli
javíttatásra. Cseretelefont nem köteles adni, de ha a fogyasztót emiatt kár éri
, akkor a polgári jog szabályai szerint érvényesítheti a kártérítési követelését.
A szolgáltatás pedig egy másik kérdéskör, hiszen az a szerződés a készülék megvásárlásától
külön jött létre.
Kérdés:
Mit tegyen a vásárló, ha a megyeszékhelyen vásárolt televízióról csak otthon
derült ki, hogy nem megfelelően működik, de a vásárló autó nélkül nem tudja visszaszállítani
a kereskedőhöz.
Válasz:
Helybelieknek érdemes a boltban jelenteni a meghibásodást, melyre 3 munkanapon
belül kell reagálnia az üzletnek. Ha valaki nem tud személyesen elmenni, akkor
levélben is megteheti mindezt, fontos azonban, hogy ajánlott levél legyen. Arra
a cégnek 30 napon belül kötelessége válaszolni, amit tekinthetnek az üzlet állásfoglalásának.
Ha nem válaszolnak, akkor a fogyasztóvédelmi hatósághoz kell fordulni. Ha a berendezés
10 kilónál nehezebb, akkor az üzemeltetés helyén, azaz a vevő otthonában kell
lehetőleg 15 napon belül megjavíttatni az üzlet költségén. Ha helyben nem javítható,
szintén a bolt költségén kell el- és visszaszállítani.
Kérdés:
Gyakran csak a karácsonyfánál derül ki, hogy ketten is ugyanazt vásárolták, mit
lehet ilyenkor tenni?
Válasz:
Jogszabály ilyen esetben nem kötelezi a kereskedőt, de sokszor tapasztaljuk azt,
hogy az üzletek maguk ajánlják fel a cserét ilyen esetekre, vagy fogadják el a
vásárló kérését, jól felfogott üzeleti érdekükben.
Kérdés:
Most vettünk egy 15 ezer forintos porszívót, s csak hazaérve vettük csak észre,
hogy nem megfelelő fejet adtak hozzá. S mintha ez nem lett volna elég, tele volt
szőke hajszálakkal, az ereje pedig, hiába 2200 wattos, meg se közelítette a régi,
1200 wattos gépünkét. A boltban azt mondták, hogy csak három napon belül van csere.
Mit tehetek?
Válasz:
Az üzlet rosszul értelmezi a 3 napos cseregaranciát. Ez azt jelenti, hogy a vásárlástól
számított három munkanapon belül a forgalmazó nem hivatkozhat arra, hogy ő inkább
kijavítaná a terméket, mert a termék cseréje számára aránytalan többletköltséggel
jár. Ilyenkor kötelesek kicserélni a készüléket, a szavatosság azonban ennél tovább
tart. 10 ezer forint feletti értékű tartós használati berendezéseknél a jótállási
jegy kézhezvétele, és megfelelő kitöltése is fontos, mivel ez biztosítja a javítást
és a cserét. Az üzletben fel kell vetetni a minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyvet,
melybe bele kell írni a problémát. Erre 3 munkanapon belül köteles a cég válaszolni,
állást foglalni. Ha ezt nem teszik meg, akkor el kell kérni a vásárlók könyvét
és jelenteni az esetet a fogyasztóvédelmi hatóságnak. Végső esetben pedig fel
lehet keresni a békéltető testületet.
Kérdés:
Nemrég vettünk egy pár csizmát egy helyi üzletben, de létezik, hogy tényleg csak
egy hónap garancia legyen rá, mint ahogyan az eladó mondta?
Válasz:
Egyáltalán nem, sőt ez jogsértő is. Mindenre két éves szavatossági idő van, amit
a törvény előír. Jelen esetben, ha a csizma hat hónapon belül meghibásodna, akkor
a forgalmazónak kötelessége lenne kijavíttatni, vagy, ha azt nem lehet, akkor
kicserélni. Ha a vásárlás után fél évvel történik mindez, akkor is él a szavatosság,
csak már a vásárlónak kell bizonyítania, hogy nem rendeltetés ellenes használat
miatt történt a baj. Fontos, hogy kapjon a termék megvásárlásáról nyugtát, különben
nehéz reklamálni. De nem csak a nyugta, a tartós használatra rendelt termékek
esetében a jótállási jegy is legalább ilyen fontos.
Kérdés:
Jogszerű, hogy az internet szolgáltató ügyfélszolgálata a szeptember 29-én kelt,
levélben megküldött panaszra csak december 12-én válaszolt?
Válasz:
Nem, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.) 17/B. § (5) bekezdése értelmében a szolgáltató ügyfélszolgálatának
15 napon belül, írásban kell tájékoztatnia a fogyasztót a benyújtott panasszal
kapcsolatos álláspontjáról, valamint a megtett intézkedésekről.
Kérdés:
A szolgáltató azon időszakra is követelheti az előfizetési díj megfizetését,
amikor az internetet (megfelelő jelszó hiányában) nem lehetett használni?
Válasz:
Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) 136. § (2) bekezdése az alábbiakat írja elő a szolgáltatás
szünetelésének esetére:
Ha a szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre - ide
nem értve az általános szerződési feltételekben meghatározott rendszeres karbantartást
-, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartama
alatt az előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles.
Ha a szüneteltetés egy adott naptári hónapban meghaladja a 48 órát, a szolgáltató
köteles visszatéríteni az egy hónapra eső előfizetési díjat.
A fentiek alapján — amennyiben az internet szolgáltatás a szolgáltató hibájából
nem volt elérhető — azokra a hónapokra, amikor az internet több, mint 48 órát
meghaladóan nem volt elérhető, a szolgáltató nem követelheti az előfizetési díj
megfizetését.
Kérdés:
Az internet szolgáltató — díjfizetési hátralékra hivatkozva — 2010. január 23-ától
korlátozza (letiltotta) az internet szolgáltatást. A szolgáltató Szerződési Feltételeinek
8. pontjában ugyanis kimondja, hogy „ha az előfizető számlatartozása meghaladja
a 15 napot, a szolgáltató a szolgáltatást korlátozza”. Jogos ez?
Válasz:
A szolgáltató fenti szerződéses kikötése a hatóság álláspontja szerint ellentétes
az Eht. 137. § (1) c) pontjában foglaltakkal, mivel a jogszabály a számlafizetési határidő
letelte után pótlólag adott — legalább 30 napos — fizetési határidő eredménytelen
lejárta esetén engedi meg csak a szolgáltatás korlátozását. Mindezek alapján a
szolgáltató korlátozó magatartása, illetve erre utaló szerződéses kikötése jogszerűtlen.
A szolgáltató által alkalmazott szerződéses gyakorlat jogszabályba ütköző voltát
kizárólagos hatáskörrel a bíróság állapíthatja meg.
Kérdés:
A telefonos szolgáltató ügyfélszolgálata nem elérhető, sokat kell várni az ügyintézőre.
Jogszerűen történik ez?
Válasz:
Az Fgytv. 17/B. § (3) bekezdése szerint telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat,
illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos
elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást
és ügyintézést.
Az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő
követelményeiről szóló 229/2008. (IX. 12.) Kormányrendelet több szolgáltatásminőségi követelményt is előír a hírközlési szolgáltatók számára.
Ezek között szerepel a telefonos ügyfélszolgálat működésére vonatkozóan az az
arány, amelyben biztosítani kell (a beérkező hívások 75%-a), hogy az ügyintéző
120 másodpercen belül bejelentkezzen. Azt, hogy a szolgáltatók teljesítik-e az
előírt követelményt, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság piacfelügyeleti tevékenysége körében ellenőrzi. Bejelentés alapján az NMHH mérlegelése
szerint hivatalból indít piacfelügyeleti eljárást.
Kérdés:
A kérdező édesanyja június 16-án telefonon megrendelt TV szolgáltatást, amely
során a szolgáltatáshoz szükséges hozzáférési pont kiépítésére a társasággal 4-6
hetes határidőben állapodott meg, ám az azóta sem történt meg, valamint szerződés
aláírására sem került sor. Mit tehetnek?
Válasz:
A szolgáltató Általános Szerződési Feltételei szerint a telefonos megrendelés
még nem eredményezte jogokkal és kötelezettségekkel járó előfizetői szerződés
megkötését, az csak a szerződés aláírásával jön létre. A telefonos megrendelés
csupán a szolgáltatás igénybevételére irányuló szándékbejelentésnek tekinthető,
amely után a szolgáltató ajánlatot tesz az előfizetői szerződés megkötésére.
A Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (a továbbiakban Ptk.) 198.§ (2) bekezdése értelmében kizárólag jogszabály teheti
kötelezővé szerződés megkötését. Ilyen jogszabály a szóban forgó területen az
elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.), amelynek 129. § (1) bekezdése értelmében a szolgáltatókat
csak a törvény 118. § (2) bekezdésében meghatározott esetben terheli szerződéskötési
kötelezettség. Mivel az Eht. említett szabálya kizárólag az egyetemes szolgáltatókra
ír elő szerződéskötési kötelezettséget és kizárólag telefonszolgáltatás vonatkozásában,
ezért nincs jogszabályi alap arra, hogy a szolgáltatót (amely az Eht. fogalmai
szerint nem egyetemes szolgáltató) az előfizetői szerződés megkötésére kötelezhesse
akár bármelyik hatóság, akár bíróság.
A szolgáltatók szabadon dönthetnek a fogyasztói igénybejelentések teljesítéséről.
Ennek egyetlen korlátja, hogy a Szolgáltató az ÁSZF-ben rögzíti, hogy az igénybejelentéstől
számított 30 napon belül időpontot egyeztet a hozzáférési pont kiépítésére és
a szerződés megkötésére. Emellett az ÁSZF értelmében az új hozzáférések létesítését
az esetek 80%-ában 30 napon belül vállalja a társaság.
Tekintettel arra, hogy a rendelkezésre álló információk szerint nem egyedi esetről
van szó, levélben hívta fel a hatóság a szolgáltatót, hogy nyilatkozzon arról,
milyen arányban képes az ÁSZF-ben vállalt határidőn belül — miszerint az új hozzáférések
létesítését az esetek 80%-ában 30 napon belül vállalja a társaság — a megrendelők
igényét kielégíteni és a szolgáltatáshoz szükséges hozzáférési pontot kiépíteni.
