A Magyar Közlöny 63/2012-es számában megjelent a 2012. évi LV. törvény, a fogyasztóvédelemről
szóló 1997. évi CLV. törvény módosítása, mely jelentős mértékben
megváltoztatta az alapjogszabályt. Ennek egyik jelentős területe a panaszkezelés.
Az Fgytv. 17/A. § (3) bekezdése kimondja, hogy a szóbeli
panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a
fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali
kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos
álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy
másolati példányát
a) személyesen
közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával
közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt
érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a
(6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.
Az Fgytv. új rendelkezései a szóbeli panaszt megbontották személyesen-, illetve
egyéb módon
közölt szóbeli panaszra. A módosítás révén egyértelművé vált a vállalkozások kötelezettsége,
így a szóbeli (pl. telefonon, vagy Skype-on közölt) panaszról is jegyzőkönyvet
kell felvenni.
Az Fgytv. 17/A. § (4) bekezdése
alapján, a telefonon
vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli
panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.
Az egyedi azonosító
szám bevezetése a panasz visszakereshetőségét segíti. Ezt a számot az ügyféllel
is közölni kell majd.
Az Fgytv. új rendelkezései szerint -
17/A. § (5) bekezdése - a
panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
a)
a
fogyasztó neve, lakcíme,
b)
a
panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c)
a
fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott
iratok, dokumentumok és egyéb
bizonyítékok jegyzéke,
d)
a
vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról,
amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e)
a
jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
szolgáltatás felhasználásával közölt
szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f)
a
jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g)
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi
azonosítószáma.
Új elem a jegyzőkönyv
kötelező tartalmi elemeinek a meghatározása. A rendelkezés biztosítja, hogy a
panasszal összefüggésben lévő minden lényegi elemről számot adjon a
vállalkozás.
A fentieket összefoglalva az NFH a vállalkozások segítségére és a fogyasztói
kifogások gördülékeny intézése érdekében elkészített egy, a fenti előírásoknak
megfelelő, a szóbeli panasz esetén kitöltendő jegyzőkönyv mintát. Figyelemmel
arra, hogy az Fgytv. hivatkozott módosításai csak 2012. július 29-én lépnek hatályba,
ezért a jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemeit is ettől az időponttól kell alkalmazni.
Szükséges megjegyezni, hogy a jegyzőkönyv minta csupán útmutató kívánt lenni
a forgalmazók számára. A
fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzései során elfogad minden olyan jegyzőkönyvet,
mely az Fgytv. által előírt tartalmi
követelményeknek megfelel és nem tartalmaz megtévesztő információkat.
A szóbeli kifogás esetén kitöltendő jegyzőkönyv minta letölthető dokumentum formátumban
(.doc), PDF formátumban (.pdf), valamint nyílt forráskódú dokumentumként (.odt).
