Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

A Magyar Közlöny 63/2012-es számában megjelent a 2012. évi LV. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény módosítása, mely jelentős mértékben megváltoztatta az alapjogszabályt. Ennek egyik jelentős területe a panaszkezelés.

Az Fgytv. 17/A. § (3) bekezdése kimondja, hogy a szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.

 

Az Fgytv. új rendelkezései a szóbeli panaszt megbontották személyesen-, illetve egyéb módon közölt szóbeli panaszra. A módosítás révén egyértelművé vált a vállalkozások kötelezettsége, így a szóbeli (pl. telefonon, vagy Skype-on közölt) panaszról is jegyzőkönyvet kell felvenni.

 

Az Fgytv. 17/A. § (4) bekezdése alapján, a telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.

 

Az egyedi azonosító szám bevezetése a panasz visszakereshetőségét segíti. Ezt a számot az ügyféllel is közölni kell majd.

Az Fgytv. új rendelkezései szerint - 17/A. § (5) bekezdése - a panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

a) a fogyasztó neve, lakcíme,

b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok,  dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,

f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

 

Új elem a jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemeinek a meghatározása. A rendelkezés biztosítja, hogy a panasszal összefüggésben lévő minden lényegi elemről számot adjon a vállalkozás.

 

A fentieket összefoglalva az NFH a vállalkozások segítségére és a fogyasztói kifogások gördülékeny intézése érdekében elkészített egy,  a fenti előírásoknak megfelelő, a szóbeli panasz esetén kitöltendő jegyzőkönyv mintát. Figyelemmel arra, hogy az Fgytv. hivatkozott módosításai csak 2012. július 29-én lépnek hatályba, ezért a jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemeit is ettől az időponttól kell alkalmazni. 

 

Szükséges megjegyezni, hogy a jegyzőkönyv minta csupán útmutató kívánt lenni a forgalmazók számára. A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzései során elfogad minden olyan jegyzőkönyvet, mely az Fgytv. által előírt tartalmi követelményeknek megfelel és nem tartalmaz megtévesztő információkat.

 

A szóbeli kifogás esetén kitöltendő jegyzőkönyv minta letölthető dokumentum formátumban (.doc), PDF formátumban (.pdf), valamint nyílt forráskódú dokumentumként (.odt).

 

Általános információk a jótállási jegy minta alkalmazásával kapcsolatban :

A jótállás (köznapi nyelven: garancia) kétféle lehet: önkéntes, illetve kötelező. Utóbbiról akkor beszélünk, ha a jótállást jogszabály rendeli el. Ilyen jogszabály például az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet), ami alapján a forgalmazónak egy év jótállást kell vállalnia a Korm. rendelet mellékletében felsorolt új termékekre (a továbbiakban: jótállásköteles termék). Hangsúlyozni kell, hogy a kötelező jótállás kötelezettje a forgalmazó: az, aki a terméket a fogyasztó részére közvetlenül értékesíti. A forgalmazó kötelezettsége tehát, hogy jótállásköteles termék értékesítésekor a fogyasztó részére – a Korm. rendelet által előírt tartalmi követelményeknek megfelelő – jótállási jegy kerüljön átadásra.

 

A jótállási jegy minta elkészítésénél az volt a célunk, hogy olyan dokumentumot bocsássunk a forgalmazók rendelkezésére, amelyet valamennyi, a Korm. rendelet alapján kötelező jótállás alá eső termék értékesítése esetében használhatnak. A jótállási jegyet a forgalmazónak a Polgári Törvénykönyv előírásai szerint írásban vagy más maradandó eszközön rögzítve kell átadnia. A jótállási jegy kiállítására vonatkozóan azonban egyéb alaki követelményről jogszabály nem rendelkezik. Ennek alapján a jótállási jegy minta – a forgalmazó igényeinek megfelelően – szabadon szerkeszthető, átalakítható, formázható a tartalom érdemi változtatása nélkül.

 

A jótállási jegy minta megfelelő kitöltésével és átadásával a forgalmazó hiánytalanul eleget tesz a Korm. rendelet jótállási jegy kiállítására vonatkozó rendelkezéseinek.  Szükséges azonban megjegyezni, hogy a jótállási jegy minta pusztán segítség, útmutató kívánt lenni a forgalmazók számára. A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzései során a jövőben is el fog fogadni minden olyan jótállási jegyet, amely megfelel a Korm. rendelet által előírt tartalmi követelményeknek és nem tartalmaz megtévesztő információt.

 

Az NFH által elkészített jótállási jegy minta dokumentum (.doc) formátumban letölthető innen, PDF formátumban (.pdf) erről a linkről, nyílt forráskódú dokumentumként (.odt) pedig innen.